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Após muita pesquisa reunimos as informações mais relevantes e úteis sobre política de troca e devoluções para você que quer criar uma marca de roupa. 

Sei que à primeira vista, esse pode parecer um assunto complexo para você que quer abrir um e-commerce de moda.

Isso ocorre porque normalmente esse tema traz uma conotação problemática envolvendo os consumidores.

Talvez inconscientemente podemos não querer admitir que algum produto de nossa coleção tenha um defeito de fabricação.

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Porém, é essencial prestar um suporte pós-compra de qualidade aos clientes, afinal de contas é muito mais barato fidelizar um cliente do que adquirir um novo.

Neste texto, irei te explicar de forma simplificada como criar a sua política de trocas e devoluções, ponderando os casos mais comuns para se ter mais segurança sobre quando a loja deve admitir o erro ou quando é responsabilidade do cliente.

Confira agora, tenho certeza que será super útil para o seu e-commerce de moda!

 

Como estabelecer uma política de troca e devolução?

Esse é um questionamento que demanda um momento para se refletir.

Por mais que exista um regimento assegurado pelo código do consumidor, é possível fazer uma política de troca e devoluções mais específicas para compras online roupas. 

Primeiro, você precisa entender que existem leis que asseguram o seu cliente, assim como te asseguram também, pois existem direitos e deveres para ambas as partes. 

Nesse sentido, algumas das principais variáveis que você precisa considerar ao criar a sua política de troca são:

  • Estipular um prazo de garantia para troca por defeitos de fabricação
  • Esclarecer o que a sua marca entende por defeito de fabricação
  • Esclarecer em quais situações é possível negar o pedido de troca (ex: produto danificado pelo cliente)
  • Explicar o procedimento para devolução
  • Estipular o prazo para conclusão do processo de troca
  • Explicar como é feita a devolução do valor pago

É super válido você ter como referência 2 dos principais marketplaces da internet, como a Americanas.com e a Submarino.

Abaixo, você encontra os links das respectivas políticas de trocas e devolução para usar como base, olha só:

É possível perceber que existe uma certa singularidade de cada loja na forma de expor os direitos dos seus clientes.

Além disso, os colaboradores dessas empresas são treinados para serem ágeis, na prática dessas políticas.

Um cliente satisfeito com o atendimento, mesmo que tenha ocorrido um problema, tende a voltar a comprar com a loja, pois passa a confiar em sua capacidade de resolução de imprevistos.

Por isso, você deve se empenhar ao máximo para fazer valer o direito e superar as expectativas dos clientes para encantá-los, porque assim o seu e-commerce de moda se consolida em seu nicho de mercado.

 

Sugestões para política de troca e devolução

política de troca

O cliente tem direito há quantos dias para realizar a devolução? 

Você pode escolher que o cliente tenha que devolver o produto em um prazo de até 7, 14 ou 30 dias, o que fizer mais sentido para a sua realidade.

Vale lembrar que isso é válido somente para defeitos for de fábrica e não causado por mau uso. 

 

O que fazer quando cliente pedir a troca?

O primeiro passo é sempre verificar a peça ou pedir provas do defeito, constatado o motivo você pode realizar a troca ou reembolso.

Para isso, solicite que o cliente colete fotos e envie para o email de atendimento da sua loja para facilitar a sua organização.

Se por acaso o cliente apresentar nervosismo ou impaciência, acalme a pessoa e diga que caso o defeito por de fábrica, ela terá um produto novo garantido.

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Quanto tempo eu tenho para analisar o caso do cliente? 

Após o contato inicial e o envio das provas pelo cliente, sugiro fortemente que analise o caso em até 48 horas, tendo tempo suficiente para analisar com calma. 

E se for confirmado que a peça possui defeito de fabricação? 

Após a comprovação de defeito, sugiro que você oriente o cliente a enviar a peça por Correios com a sua fábrica ou loja como destino final, sendo que o envio deve ser pago ou reembolsado pela sua loja.

O seu e-commerce pode optar por disponibilizar um produto novo idêntico ao comprado ou oferecer um voucher com o mesmo valor gasto para comprar na loja.

Agora quero saber de você, as dicas foram úteis? 

Como você viu, esse pode ser um assunto simples quando temos clara a intenção de oferecer um atendimento útil e focado na resolução de problemas aos clientes.

Até logo!

Vale a pena conferir:

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